2022年6月15日一般質問：市民窓口業務と挨拶

昨年度、佐倉市は事務のミスにより、二回の大きな財政的損失事案を発生させました。

私たち議員のもとにも、市内各所から「行政の緩み」があるのでは？という言葉が日々届けられています。このような時期は、市民の皆さまは特に「緩み」について敏感になっていることは、間違いないでしょう。

さて、ここ1年の間に、佐倉市の行政窓口の対応について別々の市民から複数回私のもとにクレームが入り、対応しました。

内容を突き詰めてみると、「事後対応」や「言い方ひとつ」で、本来発生しなかったクレームだったのではないか、と思わせるものでした。例えば、そのうちの一つは明らかに行政側のミスによるもので、市民から指摘を受けた際一言「申し訳ございませんでした。」という言葉があれば、クレームを訴えてきた市民は私にそのやりとりを伝えてくることはなかった、と言っていました。

この件も、元々当該職員のパーソナリティに依存する事案かもしれませんが、このような時期に発生すると「緩んでいるのでは？」という印象を与えます。

また、市民の出入りが比較的少ない部門の窓口対応も、常々気になっていることがあります。

私が議員になりたてのころ、用事があってある部門の窓口に行き「すみません」と声をかけました。

当該現課の職員のほとんどは気づいているはずですが、誰一人カウンターの私からの呼びかけにこたえようとしませんでした。あまりに無視され続けるので、どのくらい待たされるのか黙って待ってみました。

結果、体感では1分以上待たされ、もう一度私が声をあげるまで、だれも対応に出ませんでした。

その時は、部門長にその旨指摘し是正するようお願いしましたが、市民はそのような要望を部門長に伝えることはできません。

佐倉市のすべての部門において、カウンターに来た市民には、職員にできるだけ速く対応するようしっかり教育すべきだと考えます。

さらに、私は役所にいる間は職員含め、すれ違う方には軽く会釈をします。

その際、私がスーツでいるときは、職員はほぼ確実に会釈を返してくれます。しかし、視察などで作業服を着ているときは、私が会釈をしても、まさにふんぞり返った態度で行き過ぎる職員が目立ちます。

こういう時期だからこそ綱紀を正す必要があると考えます。

例えば、市長からしっかり訓示を出したり、マニュアルを整えたりするのも一考でしょう。

あるいは、全庁をあげて挨拶キャンペーンに取り組むのもよいでしょう。

窓口対応については、外部に委託して覆面調査をする方策をとる自治体も多数あります。

この点の取り組みいかんで、西田市政のこれからの評価は大きくかわるものと思いますが、執行部の見解をうかがいます。

執行部回答

職員の挨拶につきましては、ビジネスマナーなどの研修やイントラネットによる啓発を行いながら、職場での実践を中心に取り組んでいるところではございますが、市民の皆様からは挨拶が徹底されていないとのお叱りの声をいただくこともございます。窓口や電話における挨拶は、市民サービスの基本であると認識しておりますので、市民の皆様が不快な思いをされないよう、市長からの訓示や部長会議などで周知徹底を図ってまいります。

ありがとうございます。周知徹底のほうをお願いします。
　一方、我々の議会のほうでも、人が発表しているときに誰かが後ろのほうから声をかけるなど、そういったやじとも思われるようなことをやるのも、また緩みというふうに感じさせないためにも、我々もしっかりと襟を正してやっていきたいというふうに思っております。どうもありがとうございます。